A maioria das empresas subestima as chamadas perdidas porque, por definição, não estava lá ninguém para dar por elas. Antes de decidir se precisa de ajuda na receção, passe uma semana a medir.
Passo 1: Obtenha o registo de chamadas
A área de cliente do seu operador ou o seu sistema VoIP normalmente lista todas as chamadas recebidas, incluindo as não atendidas. Exporte uma semana normal — evite feriados — e conte chamadas atendidas e perdidas.
Passo 2: Veja quando se perdem as chamadas
Agrupe as chamadas perdidas por hora. Os padrões surgem rapidamente:
- À hora de almoço, quando a receção tem menos pessoas
- À abertura e ao fecho, quando há mais movimento ao balcão
- À noite e ao fim de semana, quando está fechado mas os clientes estão livres
Passo 3: Verifique quem voltou a ligar
Compare os números perdidos com as chamadas mais tarde nesse dia. Quem não voltou a tentar — sobretudo números novos — é quem mais provavelmente foi para outro lado.
Passo 4: Dê-lhe um valor
Multiplique as chamadas perdidas sem nova tentativa pela sua taxa habitual de marcação e pelo valor médio de uma marcação. Mesmo uma estimativa conservadora costuma justificar atender todas as chamadas.
E a seguir
Se as falhas se concentram em certas horas, comece por aí: muitas empresas reencaminham primeiro só as chamadas da hora de almoço e fora de horas para uma rececionista com IA, e alargam depois de ver os resultados.